Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

Version 1 Next »

Terms of Service

1. Terms of Service Level

1.1. Service Level

  1. The Customer, upon entering into a contract with the Contractor, selects the desirable Service Level (hereafter, SL).
  2. The SL Fee is established as part of the overall subscription fee of the Customer System, which is calculated as a sum total of the HansaWorld licence fee and subscription fee of the Contractor’s solutions (hereafter referred to as the Subscription Fee).
  3. The Contractor is entitled to revise the SL Fee once a month according to modifications of the configuration of the Customer’s HansaWorld licences, or configuration of the Contractor’s solutions.
  4. The Service Level prescribes the following rights and obligations to the Customer:

    • Right to obtain the SL Discount from the Service Invoice for the period expressed as part of the SL Fee during the period.
    • Right to obtain free performance evaluation of the use of the System, if such is prescribed for SL.
    • Right to request the Contractor’s response to requests placed under procedure set out in the present terms, within the Response Time prescribed for SL.
    • Right to contact the Contractor’s representatives on the phone during the working hours of the Support prescribed for SL.
    • Right to receive services for the reduced service fee established in the service pricelist.
    • Obligation to make payment of the relevant SL Fee expressed as part of the current HansaWorld Subscription Fee for the Customer.
  5. The Contractor offers the following Service Levels:

    Service level

    Start

    Basic

    Standard

    Business

    Amount of SL fee

    0%

    10%

    20%

    60%

    Amount of SL Discount

    0%

    0%

    50%

    60%

    Consulting Fee

    Standard

    Reduced

    Reduced

    Reduced

    Working hours of the support

    Weekdays 9:00 - 17:00

    Weekdays 9:00 - 17:00

    Weekdays 8:00 - 18:00

    All days 8:00 - 20:00

    Response time

    2 working days or 16 working hours

    1 working day or 8 working hours

    4 working hours

    2 working hours

    Free performance assessment of the system

    Not included

    Included

    Included

    Included

  6. The working day conforms to the calendar of working days set out in the law of the Republic of Latvia.

1.2. Response Time

  1. The response time depends on the working hours of SL Support.
  2. The response time is recorded only when the responsible person of the JIRA Issue is one of the Contractor’s representatives.
  3. Recording of the response time shall be resumed every time when the Customer assigns it to the Contractor.
  4. During estimation of the issue’s evaluation and solution thereof, as well as during the time when the claimed prepayment is not received, recording of the response time is suspended.

1.3. Description of Services

  1. For the purpose of the present terms the consultation service shall mean consulting about the software, its adaptation, system development and other issues at the Customer’s discretion.

2. Terms of applying for Consultation Service, establishing Scope and Solution

2.1. Customer’s Representatives

  1. The Services are provided on the basis of the Customer’s request (hereafter, the Issue), which is placed in the issue tracking system (hereafter, JIRA).
  2. The call can be placed by any representative of the Customer.
  3. The Customer is obliged to procure as low a number of the Customer’s representatives as possible, to the extent possible, so to reduce likelihood of repeated provision of the services.
  4. The Customer is obliged to appoint one or more responsible representatives of the Customer who would have the authority to make a decision on necessity of the Issue, suitability of the proposed solution, approval of the solution, and budget for the services.
  5. The responsible representatives of the Customer are registered with the JIRA Issues prescribed therefore (type Project Manager, status Active).
  6. The Customer is entitled to revoke the current responsible representatives of the Customer (status Closed).
  7. The Customer is obliged to monitor the status of the Customer’s responsible representatives with JIRA and rights to represent the Customer.

2.2. Uzdevuma izveide

  1. Uzdevums var tikt izveidots šādos veidos:
    • Klienta pārstāvis, kam jau ir JIRA lietotājs, izveido JIRA Uzdevumu Klienta konta vietnē services.burti.lv;
    • Klienta pārstāvis atsūta e-pastu uz atbalsts@burti.lv, kas automātiski izveido JIRA Uzdevumu;
    • Klienta pārstāvis iesniedz pieprasījumu telefoniski vai mutiski. Šādā gadījumā Izpildītājs izveido JIRA Uzdevumu Klienta pārstāvja vārdā.
  2. Lai Izpildītājs varētu pieņemt Uzdevumu, jābūt zināmiem vismaz šādiem Uzdevuma parametriem:
    • Klienta pārstāvja vārds un uzvārds
    • Klienta nosaukums
    • HansaWorld vai Izpildītāja produkta nosaukums
    • Uzdevuma uzņēmums gadījumā, ja Klients lieto HansaWorld vairākos uzņēmumos
    • Saprotams Uzdevuma apraksts
  3. Gadījumā, ja šī informācija nav norādīta, tad Izpildītājs patur tiesības Uzdevumu nepieņemt izpildei. Tas tiks piešķirts Klientam vai Klienta pārstāvim, kas iesniedzis Uzdevumu, nepieciešamās informācijas precizēšanai.
  4. Ja Klienta pārstāvim nav JIRA lietotāja, tas tiks izveidots automātiski vai manuāli, par to paziņojot uz norādīto Klienta pārstāvja e-pastu.
  5. Uzdevumam tiek piekārtots unikāls identifikators, kas tiek izmantots Uzdevuma precīzējumu, statusa, atbildīgo personu, prioritātes un citu parametru pārvaldē, kā arī darba laika novērtējumu, uzskaites un apmaksas nolūkos.
  6. Uzdevums uzskatāms par izveidotu, ja tam ir statuss Waiting for support vai Open un tas ir piešķirts Izpildītāja pārstāvim.
  7. Klienta atbildīgā pārstāvja pienākums ir regulāri veikt Klienta pārstāvju pieteikto Uzdevumu izpēti JIRA un jautājumu vai pretenziju gadījumā to nekavējoties apspriest ar Izpildītāju.

2.3. Uzdevuma risināšanas laika novērtēšana

  1. Uzdevumi, kuru paredzamais risināšanai nepieciešamais laiks nepārsniedz minimālo laika uzskaites Soli, tiek risināti bez papildu saskaņošanas ar Klientu. Solis tiek noteikts 30min apmērā.
  2. Uzdevumi, kuru paredzamais risināšanai nepieciešamais laiks pārsniedz noteikto Soli, kopā ar paredzamo laika novērtējumu (citur tekstā Novērtējums) un piedāvāto Izpildes termiņu tiek nosūtīti apstiprināšanai Klienta atbildīgajam pārstāvim, izmantojot pieprasījumu apstrādes sistēmu JIRA (statuss Estimated).
  3. Novērtējums nav uzskatāms par fiksētu darba apjoma novērtējumu un var mainīties darba gaitā objektīvu iemeslu dēļ.
  4. Gadījumā, ja šīs izmaiņas pārsniedz 10% no Klienta apstiprinātā Novērtējuma, Izpildītāja pārstāvis par to savlaicīgi informē Klientu.

2.4. Novērtējuma apstiprināšana

  1. Klienta atbildīgā pārstāvja pienākums ir 14 dienu laikā Novērtējumu un Izpildes termiņu apstiprināt (statuss Estimate Accepted) vai noraidīt (statuss Closed, risinājums Won't fix).
  2. Ja 10 dienu laikā no Novērtējuma iesniegšanas datuma Novērtējums netiek apstiprināts, Klientam par to tiek nosūtīts automātisks atgādinājums JIRA.
  3. Ja līdz noteiktajam laikam Novērtējums netiek apstiprināts, tas tiek automātiski noraidīts (statuss Closed, risinājums Won't fix) ar iespēju to atkal atvērt (statuss Open, piešķirts Izpildītājam).
  4. Ja Klients apstiprina novērtējumu (statuss Estimate Accepted), tad darbs pie Uzdevuma tiek sākts Klienta Servisa līmenī paredzētajā laikā vai noteiktajā Izpildes termiņā.
  5. Ja Klientam ir iebildumi par plānoto Uzdevuma Izpildes termiņu, tad, Pusēm vienojoties, tiek panākta vienošanās par Pusēm pieņemamo laiku. Ja vienošanās netiek panākta, Uzdevums tiek slēgts (statuss Closed, risinājums Won't fix).

2.5. Uzdevuma risināšana un nodošana

  1. Uzdevuma izpildes gaitā (statuss In Progress vai Wating for support) radušos papildu jautājumu gadījumā izpilde var tikt apturēta (atbildīgais tiek nomainīts uz Klienta pārstāvi), kamēr tiek saņemta nepieciešamā papildinformācija (atbildīgais tiek nomainīts uz Izpildītāja pārstāvi). Šādā gadījumā var tikt ietekmēts noteiktais Uzdevuma izpildes termiņš.
  2. Ja Uzdevums ir saistīts ar koda izmaiņām, tas pēc izmaiņu sagatavošanas tiek piešķirts programmētājam (statuss Ready for code review), kas pārbauda koda atbilstību Uzdevumam un kvalitātes vadlīnijām (statuss Code review).
  3. Pēc Uzdevuma izpildes risinājums tiek nodots iekšējai kvalitātes pārbaudei (statuss Ready for testing) un tiek veikta testēšana Izpildītāja vai Klienta testa sistēmā (statuss Testing).
  4. Ja kods vai risinājums neatbilst nepieciešamajam, tas tiek atgriezts identificēto nepilnību novēršanai (statuss Reopened).
  5. Uzdevuma izpildes gadījumā tas tiek piešķirts Klienta pārstāvim pārbaudei (statuss User acceptance).
  6. Līdz ar uzdevuma risinājuma nodošanu Izpildītājs to izvieto uz testa servera, ja tāds Izpildītājam ir pieejams, vai nodod citādi, piemēram, instrukciju un/vai izejas koda veidā.

2.6. Uzdevuma akceptēšana

  1. Klienta uzdevums ir 5 dienu laikā pārbaudīt Uzdevuma risinājumu un apmierinoša rezultāta gadījumā to akceptēt (statuss Ready for Deploy).
  2. Ja pārbaudes laikā rodas jautājumi par to, kā to darīt vai par risinājuma detaļām, Klients atgriež uzdevumu Izpildītājam ar konkrētiem jautājumiem.
  3. Ja pārbaudes laikā tiek atklātas konkrētas nepilnības, tad Klients piefiksē nepilnības ar visu nepieciešamo informāciju kā ekrāna šāviņi, video ieraksti, datu piemēri un atkārtoti atver uzdevumu (statuss Reopened), piešķirot to Izpildītājam.
  4. Ja noteiktajā termiņā nav izteikti konkrēti iebildumi vai jautājumi, tad uzdevums automātiski tiek uzskatīts par akceptētu (statuss Auto Accepted).

2.7. Uzdevumu izvietošana Sistēmas Darba vidē

  1. Akceptētos un Automātiski akceptētos Uzdevumus, kurus nepieciešams izvietot Sistēmas Darba vidē, Klienta pārstāvis atbilstoši atzīmē (statuss Ready to deploy) un piešķir Izpildītājam.
  2. Izpildītājs periodiski izvieto vienu vai vairākus Uzdevumu risinājumus, kurus Klients atzīmējis JIRA, Sistēmas Darba vidē (statuss Deployed) un piešķir tos Klienta pārstāvim.
  3. Klienta pārstāvis pēc pārliecināšanās par Uzdevuma risinājuma izvietošanas korektumu tos aizver (statuss Closed) 30 dienu laikā pēc izvietošanas Darba vidē.
  4. Ja noteiktajā termiņā nav izteikti konkrēti iebildumi vai jautājumi, tad uzdevums automātiski tiek uzskatīts par akceptētu un aizvērtu (statuss Closed).
  5. Ja Darba vides pārbaudes laikā tiek atklātas konkrētas nepilnības, tad Klients piefiksē nepilnības ar visu nepieciešamo informāciju kā ekrāna šāviņi, video ieraksti, datu piemēri un atkārtoti atver uzdevumu (statuss Reopened), piešķirot to Izpildītājam.

2.8. Norēķinu kārtība

  1. Izpildītājs izraksta Pakalpojumu rēķinu mēneša sākumā par iepriekšējā mēnesī akceptētajiem darbiem.
  2. Izpildītājs var izrakstīt Pakalpojumu rēķinu arī citā laikā, ja Puses tā vienojas.
  3. Izpildītājs var izrakstīt Priekšapmaksas rēķinu par 50% vai mazāk procentu no kopējā Uzdevuma Novērtējuma. Šādā gadījumā darbs netiek uzsākts līdz Priekšapmaksas rēķina apmaksai. Pēc Priekšapmaksas rēķina apmaksas datuma noskaidrošanas Klientam var tikt piedāvāts jauns Uzdevuma izpildes termiņš.
  4. Ja Pakalpojuma rēķins iekļauj Uzdevumus, par kuriem ir apmaksāts Priekšapmaksas rēķins, visa vai daļa priekšapmaksas tiks atņemta no Pakalpojuma rēķina summas.
  5. Ja Pakalpojuma rēķinam ir atlikusi apmaksājamā summa un klienta Servisa līmenis paredz SL Atlaidi pakalpojumiem, tad tā tiek piešķirta atlikušajai Pakalpojuma rēķina summai.
  6. SL Atlaides summa naudā tiek aperēķināta kā Servisa līmenim noteiktais SL Atlaides procentuālais apjoms no periodā apmaksātās SL Maksas.
  7. SL Atlaide var tikt piešķirta vairākiem Pakalpojumu rēķiniem līdz ir izmantota konkrētā perioda kopējā SL Atlaides summa.
  8. SL Atlaides nesummējas un netiek pārnestas uz nākamajiem periodiem.

3. HansaWorld Mākoņpakalpojumu (cloud services) noteikumi

3.1. Mākoņapakalpojuma apjoms

  1. Mākoņpakalpojumi šo noteikumu izpratnē ietver koplietota vai izdalīta virtuālā servera vietas, HansaWorld servera darbības, monitorēšanas un rezerves kopiju veikšanas nodrošināšana.
  2. Izpildītājs un Klients vienojas par Klienta HansaWorld sistēmas (citur tekstā Sistēma) vajadzībām atbilstošu Mākoņpakalpojumu apjomu jeb jaudu.
  3. Saskaņā ar Pušu vienošanos Klienta Sistēma var tikt izvietota gan uz izdalītiem, gan komplietotiem resursiem.
  4. Koplietotu resursu gadījumā Klienta Sistēmas veiktspēju var ietekmēt citu šo resursu lietojošo Sistēmu darbība.
  5. Nepieciešamības gadījumā Izpildītājs var mainīt (pārvietot no koplietojama resursa uz izdalītu vai palielināt izdalītā resursa jaudu) Sistēmas mitināšanas resursa veidu.
  6. Klienta atbildīgais pārstāvis, izveidojot atbilstošu JIRA Uzdevumu, var lūgt mainīt Sistēmas mitināšanas resursu veidu vai apjomu. Izmaiņas tiek veiktas pēc tam, kad izmaiņas ir saskaņotas ar Izpildītāju un pēc Pušu vienošanās.
  7. Izpildītājs apņemas nodrošināt Sistēmas darbībai nepieciešamo resursu darbību un pieslēgumu Internetam.
  8. Pirms pieteikt Mākoņpakalpojuma pieejamības problēmu, Klienta pārstāvja pienākums ir pārliecināties par pietiekamu pieslēgumu Internetam.

3.2. Mākoņpakalpojuma nodrošināšana

  1. Izpildītājs pieslēdz Klienta izvēlēto Mākoņpakalpojumu pēc rēķina apmaksas par pakalpojumu pirmo periodu.
  2. Izpildītājam ir tiesības atslēgt piekļuvi Mākoņpakalpojumam, ja Klients kavē rēķina apmaksu ilgāk par 10 dienām.
  3. Ja Piekļuves atslēgšanas gadījumā Klients veic samaksu pilnā apmērā 5 dienu laikā, tad Izpildītājs atjauno darbību bez papildu maksas 2 darba dienu laikā.
  4. Ja maksājums netiek veikts 5 dienu laikā no Piekļuves atslēgšanas brīža, tad Izpildītājam ir tiesības atslēgt Mākoņpakalpojumu, negarantējot izmitināto Klienta datu saglabāšanu.
  5. Ja pēc saistību izpildes Klients vēlas atjaunot Mākoņpakalpojumu, Izpildītājs to veic par papildus pieslēgšanas samaksu 5 darba dienu laikā pēc pakalpojumu un pieslēgšanas maksas apmaksas.

3.3. Sistēmas darbības monitorings

  1. Izpildītājs veic dažādu Sistēmas darbības parametru monitoringu (piemēram, procesora vai atmiņas noslodzi, atmiņas vietas pieejamību u.c.) pēc saviem ieskatiem.
  2. Problēmu gadījumā vai preventīvi Izpildītājs patstāvīgi vai, nepiešamības gadījumā saskaņojot ar Klientu, veic nepieciešamās darbības, lai normalizētu Sistēmas darbību.
  3. Iespēju robežās Izpildītājs cenšas veikt darbības ar Sistēmas resursiem tā, lai netraucētu Klienta darbu.
  4. Sistēmas vai tās mitināšanas resursa apstāšanās gadījumā Izpildītājs apņemas prioritizēt Sistēmas darbības atjaunošanai nepieciešamo darbību veikšanu.
  5. Pārējie ar mitināšanu saistītie Uzdevumi tiek veikti saskaņā ar spēkā esošo Servisa līmeni.

3.4. Rezerves kopijas

  1. Izpildītājs monitorē rezerves kopiju veidošanos tehniski nodalītā glabātuvē, taču nepārbauda to pilnīgumu un saturu.
  2. Izpildītājs iespēju robežās nodrošina Klienta pieeju pēdējo 30 dienu datu bāzes teksta kopiju pēc atbilstoša Klienta atbildīgā pārstāvja pieprasījuma.
  • No labels